Als omgevingsmanager maak je voortdurend afspraken met je omgeving: met bewoners, ondernemers en andere stakeholders. In Dialog leg je die afspraken vast als klanteisen.
Zo weet jij én je team altijd wat er is beloofd en aan wie, en raakt geen afspraak uit beeld.
Wat is een klanteis?
Een klanteis is een afspraak die je met een stakeholder maakt, of een eis die een stakeholder aan het project stelt. Denk aan een bewoner die zijn oprit wil kunnen blijven gebruiken, of een ondernemer die wil dat zijn winkel bereikbaar blijft.
Voorbeelden van klanteisen:
- De bewoners aan de Dorpsstraat kunnen tijdens de werkzaamheden altijd met de auto hun oprit op en af.
- De bakkerij op de hoek houdt een vrije looproute van minimaal 1,5 meter naar de ingang.
- Er wordt niet geheid tijdens de zondagsdienst van de kerk naast het werkterrein.
- De agrariër aan de Polderweg kan in de oogstperiode met zijn machines bij zijn percelen.
Een klanteis is dus een afspraak met je omgeving. Door hem vast te leggen en te koppelen aan de juiste stakeholders, weet iedereen in je team wat er is afgesproken en met wie.
Hoe maak je een klanteis aan?
- Ga in het linkermenu naar Organiseren > Klanteisen en klik rechtsboven in het overzicht op + Klanteis aanmaken.
- Geef de klanteis een korte, duidelijke titel.
- Beschrijf in de beschrijving wat er precies is afgesproken.
- Koppel de stakeholders die bij de afspraak betrokken zijn.
- Klik op Opslaan.
Tip: je kunt ook vanaf elke plek in Dialog een klanteis aanmaken via de knop Nieuw aanmaken in het linkermenu.
Na het opslaan vind je de klanteis terug in het overzicht. Klik erop om hem te openen en verder aan te vullen, bijvoorbeeld met een thema.
Omdat je de klanteis aan stakeholders koppelt, zie je ook bij elke stakeholder terug welke afspraken je met hem of haar hebt gemaakt.
Hoe organiseer je je klanteisen?
Hoe meer afspraken je maakt, hoe belangrijker het is om overzicht te houden. In Dialog doe je dat met stakeholders en thema's.
Koppel elke klanteis aan de juiste stakeholders. Zo zie je bij een stakeholder direct welke afspraken je hebt gemaakt. Handig vlak voordat je belt of op een keukentafelgesprek gaat.
Orden je klanteisen met thema's. Groepeer afspraken die bij elkaar horen, bijvoorbeeld bereikbaarheid, geluidshinder, verkeer of veiligheid. Zo zie je per onderwerp welke afspraken er spelen.
Leg afspraken meteen vast. Maak een klanteis aan zodra de afspraak gemaakt is, bijvoorbeeld direct na een gesprek. Dan gaat er niets verloren en is je team meteen op de hoogte.
Werk als team vanuit één overzicht. Iedereen die met de omgeving praat, ziet wat er al is toegezegd. Dat voorkomt dat collega's elkaar tegenspreken of dubbele afspraken maken.
Neem de afspraken mee in de uitvoering. Bekijk per thema welke afspraken er lopen, bijvoorbeeld als voorbereiding op een uitvoeringsoverleg. Zo houdt ook de planning van het werk rekening met wat je de omgeving hebt beloofd.
Tips voor werken met klanteisen
- Maak afspraken concreet. "Zo min mogelijk overlast" is lastig na te komen, "geen werkzaamheden voor 7.00 uur" wel. Hoe concreter de afspraak, hoe makkelijker je hem nakomt.
- Splits samengestelde afspraken. Staan er meerdere afspraken in één klanteis? Maak er losse klanteisen van, dan houd je ze beter in beeld.
- Kies een herkenbare titel. Vat de afspraak samen in een paar woorden, zodat je hem in het overzicht snel terugvindt.
- Spreek vaste thema's af. Kies met je team welke thema's je gebruikt. Zo blijft het overzicht netjes en vindt iedereen alles snel terug.
- Maak de afspraak herleidbaar. Koppel het contactmoment wanneer en hoe de afspraak tot stand kwam, bijvoorbeeld tijdens een bewonersavond of keukentafelgesprek.
- Loop je klanteisen regelmatig door. Bijvoorbeeld voor elke nieuwe fase van het werk, zodat geen afspraak in de drukte verloren gaat.
- Houd wijzigingen bij. Verandert een afspraak? Pas de klanteis direct aan en noem in de beschrijving wat er veranderd is en waarom.